Darbas klientų aptarnavimo srityje: Povilas Čiuplys

Šiandienos tema – darbas klientų aptarnavimo srityje. Susipažinkite su Povilu Čiupliu, mūsų klientų patirties vadovu. Šiame straipsnyje Povilas Čiuplys pasakoja apie savo kelią į darbą klientų aptarnavimo srityje, darbo iš namų bei vadovavimo komandai iššūkius ir savo požiūrį, kad norint judėti į priekį, nereikia visko komplikuoti. 

Povilas gyvena Vilniuje ir prie mūsų prisijungė 2019-ųjų spalį, o šiuo metu valdo 95 žmonių komandą, išsibarsčiusią po visą pasaulį, įskaitant Vilnių, Kauną, Londoną, Rumuniją ir Krokuvą. 

„Darbas klientų aptarnavimo srityje nebuvo viso gyvenimo svajonė… 

Gimiau Alytuje, mažame Lietuvos miestelyje, kur praleidau visą vaikystę. Vėliau išsikrausčiau į Kauną mokytis – čia studijavau viešosios komunikacijos bakalaurą. Visada mėgau bendrauti, be to, kai buvau mažesnis, grojau simfoniniame orkestre. Taip pat buvau aktyvus Skautų narys, organizavau ir vadovavau stovykloms, mokiau jaunesnius vaikus. Įsimylėjau tą atsakomybę, kurią prisiimi organizuodamas. Todėl ir pamaniau, kad karjera viešųjų ryšių srityje man tiktų – juk ten viskas sukasi apie komunikaciją ir informacijos valdymą.

Man patiko mokytis, bet, tiesą sakant, studijos buvo ne tai, ko tikėjausi. Antraisiais studijų metais pradėjau dirbti klientų aptarnavimo srityje, kad galėčiau išlaikyti pats save. Man tai tikrai patiko. Pagal diplomą, dabar turėčiau dirbti viešuosiuose ryšiuose ar medijose. O jau daugiau nei 10 metų dirbu klientų aptarnavimo srityse. Nedaug žmonių pasakytų, kad jie visada svajojo dirbti tokį darbą, bet aš čia tikrai save atradau. Man labai patinka padėti žmonėms.“

„Dirbti klientų aptarnavimo srityje pradėjau labai anksti ir džiaugiuosi savo kelyje galėjęs išbandyti ne vieną skirtingą vaidmenį…

Mano klientų aptarnavimo karjera prasidėjo Transcom, kur tikrai daug išmokau. Gaudavau daug sutrikusių žmonių, kuriems dingo elektra, skambučių. Tada įgijau įgūdžių, reikalingų norint susitvarkyti su konfliktinėmis situacijomis ir apskritai bendraujant su žmonėmis. Būdamas 21-erių, pirmą kartą tapau vadovu – buvau mokymų ir kokybės vadovas Transcom. Turėjau dviejų žmonių komandą ir daugiausiai susidurdavau su klientais iš Lietuvos. Čia iš tiesų įsimylėjau klientų aptarnavimą ir vadovavimą. Vėliau įsidarbinau Telia Company, kur vadovavau komandai, išsibarsčiusiai po skirtingas pasaulio vietas, ir buvau atsakingas už žmones, kurie kasdien bendraudavo su klientais.

Po trijų metų ten, tapau darbuotojų patirties vadovu – čia turėjau užtikrinti, kad mūsų darbuotojai laimingi tam, kad ir klientai būtų laimingi. Tada, dar po trejų metų, pamačiau, kad TransferGo ieško klientų patirties vadovo, ir nusprendžiau pabandyti.“ 

“Svarbiausia man – darbuotojai; man svarbu, kad jie jaustų, jog gali mokytis ir tobulėti…

Dabar mano pareigos – Chief Customer Officer. Man reikia užtikrinti, kad klientų balsas ir atsiliepimai girdimi visoje organizacijoje, be to, turiu pasirūpinti, kad kai klientams reikia pagalbos, jie ją gautų. Vadovauju viskam – nuo darbo valandų iki to, kaip kalbame su klientais ir kokiomis kalbomis teikiame pagalbą. Stengiuosi įgalinti savo komandą būti geriausia savo versija keldamas jiems iššūkius ir kartu – suteikdamas įrankius bei aplinką, kurioje žmonės jaučiasi gerai. 

Man darbuotojai – svarbiausia; man svarbu, kad jie jaustų, jog gali mokytis ir tobulėti, tad čia keliauja daug mano dėmesio. Taip pat valdau ir įrankius bei procesus, kuriais jie naudojasi. Nuoširdžiai tikiu, kad laimingi darbuotojai reiškia laimingus klientus.“

„Pinigai – labai jautri tema; svarbu, kad mūsų klientai jaustųsi tvirtai prašydami pagalbos… 

Kaip įmonė, mes padedame žmonėms pervesti pinigus ir paremti savo šeimas. Todėl svarbu, kad, kai klientams reikia mūsų pagalbos, mes galėtume kalbėti jų kalba ir teikti paprastą pagalbą. Ypač dėl to, kad pinigai – itin jautri tema. 

Net jei klientas kalba angliškai, mes suprantame, kad jam vis tiek būtų patogiau kalbėti gimtąja kalba. Todėl lokalizacija yra svarbi. Norime užtikrinti, kad užduodami klausimus, mūsų klientai jaustųsi tvirtai. Pagalbą klientams teikiame 8 kalbomis, kurias atrinkome pagal didžiausias rinkas ir tautybes, kurios naudoja mūsų paslaugas.“ 

„Didžiausias apdovanojimas man – matyti, kad padedame žmonėms…

TransferGo man asmeniškai yra artima kompanija, nes mano sesuo, su kuria artimai bendraujame, mokėsi ir gyveno užsienyje daugiau nei 10 metų. Todėl turiu asmeninį ryšį su įmonės misija – padaryti pasaulį sąžiningesne vieta migrantams. Kai visas pasaulis skaitmenizuojasi, nuostabu žinoti, kad klientai, kuriems reikia mūsų pagalbos, ją gauna. Labai džiugu matyti viešus komentarus ar gauti laiškus asmeniškai. Pavyzdžiui, vienas klientas atsiuntė mums nuotrauką, kurioje matėsi automobilis, kurį jo šeima galėjo nusipirkti ir nuvykti jo aplankyti. Ir tai įvyko todėl, kad padėjome jam greitai pervesti pinigus. 

Viskam turiu labai aukštus standartus, todėl matyti, kad mūsų TrustPilot įvertinimas yra 4.8/5 – nuostabu. Mes draugiški, mandagūs ir profesionalūs, tad puiku matyti duomenis, kurie patvirtina, kad mums puikiai sekasi. Be to, į skambučius vidutiniškai atsakome per 13 sekundžių. Man labai gera matyti, kad klientų aptarnavimas tapo toks pats svarbus verslui kaip ir bet kuris kitas skyrius.“ 

„Vertinu paprastumą; kartais manau, kad dalykus mes matome kaip daug sudėtingesnius nei jie yra iš tiesų… 

Esu didelis paprastumo fanas. Man patinka kompleksiškus dalykus skirstyti į mažesnes, aiškesnes dalis. Taip pat vertinu pasitikėjimą, ir tai yra vienas iš man labai patinkančių dalykų šioje įmonėje. Mūsų tikslas nėra kurti superherojus ar superžvaigždes; mes dirbame kaip komanda. Dėl šios priežasties mane labai įkvepia Simon Sinek. Man patinka jo mintis, kad aplinka mėgaujiesi labiau, kai žinai, kad kažkas bus šalia, kai tau to reikės.“

„Per Covid-19 karantiną, didžiausias iššūkis buvo užtikrinti, kad žmonės ir toliau jaustų ryšį…

Mano pareigose nėra įprasta turėti visą komandą vienoje vietoje; esu įpratęs prie to, kad mano žmonės – visame pasaulyje. Todėl prasidėjus pandemijai, kasdienybėje nebuvo itin daug pokyčių. Mums pasisekė, nes klientų aptarnavimo specialistai ir taip jau dirbo iš namų, tad didelės įtakos nebuvo. Žinoma, skirtumas pasijuto – šįkart buvome priversti dirbti iš namų, tai nebuvo pasirinkimas. Psichologiškai jautėmės kitaip, tad didžiausias iššūkis buvo užtikrinti, kad žmonės vis dar jaustų ryšį, kad jaustųsi esą komandos dalimi ir suprastų, kad mes žinome, kaip jie jaučiasi. 

Biure lengva paklausti žmonių, kaip jiems sekasi. Dirbant iš namų, gali matyti statistiką, bet negali pajusti, ką žmogus išgyvena. Tai buvo vienas didžiausių iššūkių man, bet radome būdų jį įveikti. Organizavome nuotolinius susibūrimus, žmonės tapo didžiausiu prioritetu. Ir jei reikėjo, kad žmonės pusvalandžiui atsitrauktų nuo darbo, kad galėtume su jais pakalbėti apie jų savijautą, darėme taip. Dabar jau sugrįžome į biurą Vilniuje, bet dauguma žmonių renkasi likti namie. Šiuo metu tai – asmeninis pasirinkimas.“ 

„Paprastumas leidžia man judėti į priekį… 

Tvirtai tikiu šia kompanija. Man svarbu būti tikram, kad, nors pati kompanija auga, mes išlaikome tokį patį klientų aptarnavimo lygį. Ir kad neprarandame savo kultūros. Tikiu, kad tai, ką turime čia, klientų aptarnavimo skyriuje TransferGo, skiriasi nuo to, ką mačiau kitose pozicijose. Didžiausias iššūkis – tai išlaikyti ir įsitikinti, kad teikiame taip pat suasmenintą pagalbą ir rodome rūpestį, net jei tapsime komanda su daugiau nei 300 žmonių. 

Asmeniškai aš esu iš tų žmonių, kurie neturi didelio tikslo ar svajonės. Nemanau, kad tai būtina, be to, tai gali sukelti daug streso. Daugiausiai dėmesio skiriu tam, kad būčiau geriausias tame, ką veikiu šiuo metu. Negalėčiau pasakyti, kokia yra mano svajonė ar kur norėčiau būti po 10 metų. Kai man buvo 18, 19, 20, visi mano bendraamžiai svajojo apie tai, kur jie norėtų būti. Mano svajonė buvo tiesiog būti finansiškai nepriklausomu sulaukus 22. Tad visada buvau pragmatikas ir atsispirdavau didelės svajonės idėjai. Kartais darai kažką ir tiesiog įsimyli, kaip man nutiko su klientų aptarnavimu. Bet jei taip neįvyksta, nereikia stresuoti – tiesiog gyvenk savo gyvenimą ir mėgaukis juo.“
______________

Siųskite meilę ir pinigus su TransferGo. Mėgaukitės greitais, saugiais ir paprastais pervedimais. Pakvieskite savo draugus prisijungti prie TransferGo ir užsidirbkite £20. Prisijunkite jau šiandien! ?